Конфликт с топ-менеджером. Какие аргументы помогут сесть за стол переговоров

Жесткие переговоры: подготовка, стратегии, примеры

• Как подготовиться к жестким переговорам
• Какие существуют стратегии жестких переговоров
• Как вести себя в ситуации жестких переговоров
• Примеры жестких переговоров

Жесткие переговоры отличаются от обычных тем, что проводятся с использованием запрещенных приемов. Такие методы практикуются, как правило, когда сделка разовая и от нее нужно получить максимальную пользу. Каждый шаг навстречу в таких ситуациях означает потерю собственной выгоды.

Как подготовиться к жестким переговорам

1. Определите свои сильные и слабые стороны. Постарайтесь понять, как Вы можете влиять на собеседника (например, перспективами сотрудничества с Вашей компанией) и чем он может давить на Вас (например, более выгодными условиями, которые предлагают Ваши конкуренты).

2. Обозначьте желаемый результат. Наметьте для себя «пессимистичные» и «оптимистичные» границы, вне которых договариваться не имеет смысла. Тогда Вы сможете отстоять свои интересы и не выйти за установленные рамки.

   Важно также знать, чего хочет от этих переговоров Ваш партнер, и в зависимости от этого выработать стратегию.

3. Определите, чем Вы готовы пожертвовать.

   Лучше сразу обозначить, сколько Вы готовы «заплатить» за то, чтобы результат переговоров с «пессимистичного» значения какого-то параметра переместился к «оптимистичному».

Говорит генеральный директор

Михаил Уржумцев, генеральный директор ОАО «Мэлон Фэшн Груп», Санкт-Петербург

Я не сторонник жестких методов и стараюсь избегать конфликтных партнеров. Ни в коем случае нельзя оставлять у партнера впечатление, что его максимально «выжали». Дальнейшее сотрудничество в такой ситуации достаточно проблематично. Переговоры должны проходить в комфортной обстановке, и даже деловое общение не должно быть лишено нотки юмора.

К первому этапу переговоров стоит подключить менеджеров, которые способны самостоятельно принимать решения и правильно выходить из нестандартных ситуаций. Общение на уровне директоров или собственников — это уже последняя стадия, так как остается меньше возможностей для маневров.

Стратегии жестких переговоров

Существуют две стратегии ведения жестких переговоров — оборонительная (защитная) и атакующая.

Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В этом случае следует строго зафиксировать те параметры, ниже которых опускаться нельзя.

В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения. Например, Вы ведете переговоры, а сам договор подписывают и визируют люди, которых на переговорах не было, допустим, члены совета директоров.

Обычно по такой схеме проходят переговоры с властью. Бизнесмен, решающий в основном коммерческие, а не политические вопросы, — более слабый переговорщик по сравнению с политиком.

Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если Вы рассчитываете на победу. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение.

Для атакующей стратегии часто выгоден конфликт: во время конфликта человек теряет над собой контроль и становится легко управляемым.

В состоянии аффекта переговорщик способен совершить ошибки, которые потом Вы можете использовать в своих интересах.

Примером таких жестких переговоров служат публичные дебаты, когда крайне выгодно, чтобы противная сторона потеряла контроль над собой.

Буквально пара фраз — и Ваш оппонент начинает кричать, брызгать слюной, невнятно выражать собственные мысли, говорить лишнее, и это производит негативное впечатление на публику.

В результате Вы, спокойный и рассудительный, оказываетесь в более выгодной позиции. 

Курс Школы генерального директора “MBA-Intensive: Стратегический менеджмент в условиях кризиса” поможет стать экспертом в проведении переговоров.

Как вести себя в ситуации жестких переговоров

Дарья Агеева, практикующий психолог, магистр факультета психологии Санкт-Петербургского государственного университета

1. Если партнер кричит или в ответ на Ваши предложения разражается яростной речью, то лучше приостановите переговоры или слушайте молча (сохранять спокойствие помогают глубокие медленные вдохи и выдохи).

Когда партнер перестанет кричать, скажите, что считаете подобное поведение неконструктивным, и предложите сосредоточиться на конкретной проблеме. Также можно вежливо сказать: «Извините, здесь у нас возникло взаимонепонимание».

Если же паузу сделать не получается (из-за ограничений по времени), вернитесь назад. Заново в тезисной форме изложите основные положения. Это позволит замедлить ритм переговоров.

3. Если чувствуете, что Вами откровенно пытаются манипулировать, поменяйтесь ролями. Парируйте фразой: «Хорошая мысль, что Вы думаете об этом? Лично я не совсем уверен».

4. Столкнувшись с неоспоримым фактом, используйте эмоциональный ответ. Выражение типа «Мне это не нравится» или «Это предложение не очень меня радует» зачастую оказывается сильнее хороших аргументов.

5. Если Вас оскорбляют, Вы можете, чтобы сохранять спокойствие, переключиться со слуховых ощущений на зрительные — начать внимательно рассматривать какой-либо предмет. Можно проиграть ситуацию в воображении и представить партнера в смешном виде (например, уменьшить рост человека, вызвавшего гнев, представив его букашкой).

6. Если чувствуете, что Ваши эмоции на пределе, попытайтесь осознать, какие эмоции Вы испытываете. Назовите их: я напуган, я чувствую себя виноватым, я раздражен. Далее проследите, где в теле возникает напряжение, и попытайтесь расслабить, размять это место.

Перенесите фокус внимания с эмоций, мыслей на физические ощущения — потяните ступни ног на себя так, чтобы появилось напряжение в икрах, потом медленно расслабьте. Прекрасный способ расслабиться — нарочито замедленные действия.

Медленно возьмите бутылку с водой, медленно налейте воду в стакан, выпейте маленькими глотками, одновременно рассматривая пузырьки.

• Сложные переговоры: 3 шага к своей цели

Как сгладить жесткие переговоры

Жесткие переговоры можно и даже нужно переводить в мягкие, особенно в случаях, когда Вы нацелены на долговременное сотрудничество. Воспользуйтесь следующими способами:

Будьте открытым для собеседника. Чтобы перевести жесткие переговоры в мягкие, Вам необходимо прежде всего самому быть гибким и открытым. Четко обозначьте свою позицию: возможно, это заставит Вашего собеседника пойти тем же путем (см. Продавец и покупатель).

Поговорите на нейтральные темы. В начале напряженных переговоров иногда полезно затронуть темы, не имеющие отношения к беседе, но интересные для собеседников, например, хобби (см.

 Тактика «стань своим»).Если Вы встречаетесь впервые, то можно немного рассказать о себе и своей компании.

Естественно, что большего эффекта Вы добьетесь, если не будете превращать беседу в официальную презентацию.  

Гайк Лазарян, генеральный директор компании VIP Cruise, Москва

Пример №1. Однажды у нас намечались важные переговоры с немецкой круизной компанией, целью которых было заключение очень выгодного контракта, дающего эксклюзивное право продавать круизы данной компании на российском рынке. Естественно, немцы рассматривали еще несколько подобных предложений.

Приехавшие немецкие партнеры поразили нас своим недружелюбным внешним видом и закрытостью. Сначала мы накрыли шикарный стол у себя в офисе. После обеда начались переговоры, которые проходили очень тяжело, и в какой-то момент пришлось сделать перерыв.

После кофе-брейка напряженный тон немецкой стороны немного смягчился. Но часа через два, когда основные вопросы были обговорены, немцы дали понять, что они вновь голодны. Тогда я решил отвести гостей в хороший ресторан. Но и продолжавшееся в ресторане обсуждение возможного сотрудничества было непростым.

Партнеры предлагали неприемлемые условия, совершенно не слушали наши доводы и не хотели идти ни на какие уступки. Компромисса не получалось. В какой-то момент мне стало казаться, что немцы колеблются и пока не склонны принять окончательное решение в нашу пользу. Тогда мне захотелось их чем-нибудь поразить.

В итоге затраты окупились: мы выиграли тендер и подписали договор на выгодных нам условиях. Так что иногда в ситуации жестких переговоров следует находить нестандартные решения: метод переключения внимания работает безотказно.

Пример №2. Случается, что люди звонят и высказывают свои претензии мне лично. Такие переговоры мягкими не назовешь, и моя задача как руководителя, заинтересованного в своих клиентах, состоит в том, чтобы снять напряжение и перевести переговоры в мирное русло.

Я обязательно даю понять человеку, что слышу его, вникаю в его проблемы. Достигается это элементарной техникой повтора. Например, он говорит: «Вы нам недопоставили товар!». Я поддерживаю: «Понятно. Мы Вам недопоставили товар». Претензии продолжаются: «Еще в поставке был брак». Отвечаю: «Ясно.

Еще и брак в поставке». И даже прошу клиента говорить помедленнее, так как действительно записываю детали претензии. Если человек понял, что его недовольство принято во внимание, он не будет агрессивно демонстрировать свое «фи».

В результате получается полезный обеим сторонам, конструктивный разговор.

Успешно отразить атаку можно, попросив: «Представьтесь, пожалуйста. Как называется Ваше юридическое лицо?». Чем больше подробностей Вы уточните, тем ближе будете к бесконфликтному разговору. Вы задали вопрос, Вам на него ответили — это уже конструктивное взаимодействие. Если с обеих сторон профессионалы, любая сделка превращается в мягкие переговоры.

Пример №3. Если ситуация накаляется, то поможет любое резкое действие, удар по столу, громко сказанное «Хватит!», неожиданное сравнение.

На некорректные вопросы следует отвечать открыто и по возможности сразу же задавать симметричные вопросы. Например, в рамках переговоров о сотрудничестве Вас спрашивают: «Вы хотите на нас нажиться?».

Следует ответить: «Да, мы стремимся зарабатывать деньги. А Вы нет?».

Если Вас к чему-либо принуждают, громко скажите: «Вы на меня давите!». Как только это произнесено, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшаются. Затем Вы можете перевести разговор в мирное русло (если планируете долгосрочное сотрудничество) или даже начать наступление.

Во время жестких переговоров важно научиться контролировать свое состояние. Постарайтесь посмотреть на себя со стороны, оцените свои действия. Такой подход поможет своевременно определить ту грань, за которой Вы можете стать марионеткой в чьих-то руках.

В таком случае лучше всего выйти на некоторое время, успокоиться и решить, хотите Вы продолжать переговоры или нет. Очень полезно умыть лицо: воздействие воды на лоб запускает рефлекторные механизмы, которые успокаивают сердцебиение и регулируют обмен веществ. За три — пять минут Вы сможете восстановить равновесие и решить, нужно ли Вам продолжать беседу.

Если нет, говорите, что, к сожалению, поступил срочный звонок и Вы вынуждены покинуть переговоры. Если считаете, что необходимо довести дело до конца, успокаивайтесь, собирайтесь с силами и идите за следующей «порцией».

Источник: //www.gd.ru/articles/353-jestkie-peregovory

12 правил переговоров с очень занятым топ-менеджером

Кто эти люди, которых мы называем топами? Если говорить о крупных компаниях, то их руководители чаще уже достигли солидного возраста, а если относительно молоды, то получили западное образование. Они искушены в одежде, еде, привыкли к комфорту в быту.

Поэтому их трудно чем-нибудь удивить. Как-то мы искали подарок на день рождения одному высшему руководителю и выбрали недешевые запонки. Но сначала решили узнать, уместен ли такой презент, у помощника. Оказалось, что нет: босс покупает запонки только в Италии.

Эти люди окружены постоянным вниманием со стороны карабкающихся по служебной лестнице подчиненных, представителей сотен поставщиков и партнеров. Поэтому заполучить их внимание особенно тяжело.

Они много работают, иногда без выходных, поэтому не могут тратить время впустую. Поэтому, договорившись о встрече с топ-менеджером, вы должны провести ее эффективно.

Иначе вы больше никогда не попадете к нему в кабинет.

Но топ – обычный человек. У вас всегда есть шанс его заинтересовать. Все зависит от того, как вы подготовитесь к встрече и затем ее проведете. Особое внимание при этом обратите на 12 моментов.

1. Деловой дресс-код

На встречу вы должны прийти в чистой отглаженной деловой одежде. Вы должны быть аккуратно подстриженными, выбритыми. Казалось бы, прописная истина. Но ей следуют не все.

2. Цель встречи

К высшему руководству просто так не заходят. Вы должны выкристаллизовать свое предложение. Сформулируйте, что именно хотите получить. Казалось бы, вам нужно, чтобы топ купил ваш продукт.

Но это не должно быть целью уже первой встречи. Сложные корпоративные продукты не продаются за десять минут общения – пусть даже с тем лицом, которое принимает окончательное решение.

Поэтому цель первой встречи – заинтересовать топа в сотрудничестве.

3. Основное сообщение

Вы должны сообщить руководителю именно ту информацию, которая заинтересует его. Чтобы решить эту задачу, вы должны ясно понимать: менеджерам разного уровня следует предлагать разные выгоды. Вам нужно сформулировать основную выгоду от обладания вашим продуктом, которую получит именной высший руководитель, и во время встречи донести эту мысль до него.

4. Начало встречи

Краткое приветствие, передали визитку – и сразу переходите к делу. Говорите без воды. Как только изложили свое предложение, остановитесь и слушайте. Не перебивайте. Дослушав ответ, отвечайте на вопросы или задавайте их.

Неопытные переговорщики часто начинают первую встречу с комплимента или со small talk. Но эта ошибка продиктована обилием таких рекомендаций в литературе о переговорах и продажах. От такого приема лучше отказаться, если вы на 100% не уверены, что он поможет вам наладить контакт.

5. Не тараторьте

Еще одна ошибка большинства менеджеров по продажам – они становятся заложниками тезиса о том, что у высоких руководителей очень мало времени. Чтобы выдать максимум информации за короткое время, они начинают говорить очень быстро.

А надо стремиться к другому – пытаться выдать максимум информации с минимальным количеством слов. Не забывайте: у вас на вооружении не только слова, но и невербальные средства общения, заранее подготовленные материалы.

Покажите руководителю все, что вы с собой принесли. Пусть он изучает не талмуд с описанием вашего продукта, а «живые» образцы. Их презентация должна стать частью вашего диалога.

Если же это невозможно, то подробное текстовое описание продукта на этой встрече вам не поможет. Топ не будет читать этот документ и выкинет его после вашего ухода.

6. Подстройтесь под ритм собеседника

Если руководитель говорит быстро, то и вам не нужно растягивать фразы. Если он говорит медленно, то вам тоже не стоит спешить.

7. Не суетитесь

Не надо, зайдя в кабинет, копаться в своем портфеле. Все, что вам нужно, приготовьте заранее. Идеально все бумаги принести в одной папке и положить перед собой на столе.

8. Ловите удачные моменты

Если вдруг у руководителя хорошее настроение, или затронули тему, которая ему самому сейчас интересна, вам очень повезло. Не упустите этот момент. В этом вам поможет умение слушать, слышать и задавать правильные вопросы. Тогда встреча может продлиться дольше, чем планировалась – на полчаса или даже час.

9. Не будьте назойливым

Вы должны жестко ограничить максимальную продолжительность своего доклада. Лучше всего, если он займет всего пять минут. Это то время, в течение которого вы имеете шанс заинтересовать руководителя.

10. Узнайте фамилию менеджера-исполнителя

Если вы заинтересовали руководителя, спросите, с кем можно обсудить детали возможного закупа. Вам должны назвать фамилию исполнителя, ответственного за продолжение переговоров. В идеале его должны пригласить в кабинет, познакомить с вами и дать ему поручение отработать с вами.

11. Попросите номер сотового телефона

Если вы очень успешно поговорили и чувствуете, что топ к вам благосклонен, попросите его дать вам свой номер мобильного. Но просьбу эту надо высказать аккуратно – чтобы руководитель мог тактично отказаться, если не хочет.

12. Договоритесь о новой встрече

Как бы хорошо вы ни поработали, на данной встрече не будет принято окончательное решение. Стало быть, вам может понадобиться еще одна встреча с руководителем организации. Получите заранее разрешение на нее, аргументировав свое желание необходимостью отчитаться о результатах подготовки договора вместе с менеджером-исполнителем.

Источник: //www.e-xecutive.ru/management/sales/1987219-12-pravil-peregovorov-s-ochen-zanyatym-top-menedzherom

4 Переговорных кейса от эксперта. Реальные кейсы по переговорам

Эксперт по переговорам Людмила Мельник делится с нашими читателями своим богатейшим опытом в виде переговорных кейсов.

В каждом кейсе по переговорам есть подробное описание ситуации и анализ с разбором использованных техник и ходов, предлагаются возможные варианты, которые можно было бы применить в данной ситуации.

Кейсы взяты из реальной бизнес-жизни – в основном клиентов, с которыми работала Людмила. В них почти нет цифр, да и не в цифрах дело, хотя куда же без них.

Но никакие цифры не помогут, если переговорщик совершает ошибки в ходе переговорного процесса.

Итак, оттачиваем переговорное мастерство на переговорных кейсах:

Описание ситуации

Надежда – директор компании, которая продает кормовые добавки агропредприятиям. Она, не смотря на то, что в ее компании достаточно продавцов, предпочитает, когда это только возможно, ездить на переговоры сама. Надежда влюблена в свои продукты: когда говорит о них, вся просто светится. Она уверенна, что лучший способ завоевать клиента – дарить ему счастье.

Надежда приезжает на переговоры к главному агроному агрохозяйства Александру Петровичу. По телефону она в двух словах рассказала о своих продуктах и попросила назначить встречу.

Переговоры

Она «влетает» в кабинет, почти подбегает к только что привставшему Александру и захватывает его руку в свои. Рука агронома делает попытки вырваться, но получает свободу только секунд через шесть после захвата. (1)

Надежда, чуть наклонившись вперед:

— Наконец-то мы встретились. Я очень рада вас видеть. Уверена, мы будем отличными партнерами. (2) — Я не говорил, что мы будем работать…

— Будем-будем. Когда вы узнаете, с какой радостью я к вам пришла, вы меня отсюда вообще не выпустите. (3)

— У нас пока все есть… – начинает Александр.

— У вас есть? Отлично! У всех есть! Но кто же не хочет быть еще счастливее, чем он есть. Вот я хочу. А Вы? (4)

Александр нерешительно кивает и открывает рот, чтобы что-то сказать, но не успевает (5). — Итак, наши продукты, — Надежда улыбается и активно жестикулирует, — я не химик и не агроном, поэтому всяких там биохимических подробностей не знаю. Но я знаю точно, что наши партнеры – самые счастливые люди! — Почему? Из-за добавок? – недоумевает потенциальный клиент.

— Ах, о чем вы?:) Какие добавки?:) Мы не продаем добавки. Только радость! Вы выходите в поле и видите, как колосится пшеница. Это радость? (Александр кивает) А вы испытываете радость, когда, не смотря на то, что месяц не было дождя, кукуруза прекрасно завязалась? (Александр кивает). (6) Вот! Все это вы будете иметь, сотрудничая с нами. А вы говорите – добавки…

Александр:

— Ну ладно (улыбается). Рассказывайте о своих добавках.

Надежда быстро рассказывает о добавках, заканчивая так:

— Чтобы вы могли еще больше убедиться в своем счастье, оставляю вам вот эти бумажки – тут результаты многочисленных опытов. А пока, давайте определимся, с чего мы начинаем наше сотрудничество. Я вам предлагаю… (7)

Дальше партнеры договариваются об объемах, форме оплаты и т.д. Расстаются друзьями, довольные друг другом и принятым решением.

Анализ

Надежда с первых секунд взяла управление общением в свои руки. Своей энергией и напором она обескуражила Александра, которой столь темпераментных дам, возможно, раньше за столом переговоров не встречал.

• (1) Обычно рукопожатие длится около 2-3 секунд и каждый участник подает одну руку. Тот, кто держит руку оппонента дольше этикетного времени, а уж тем более захватывает ее двумя своими, показывает, что он имеет на это полное право. Если партнер такого напористого переговорщика не очень уверен в себе, такой ход в самом начале переговоров может еще больше пошатнуть его позицию.
• (2) Надежда говорит о будущем сотрудничестве с такой уверенностью, как будто это уже дело решенное.
• (3) Игра переводится на поле «человек-человек». Я (человек) принесла вам (человеку) радость. Кто же выгоняет того, кто приносит радость?
• (4) Рефрейминг: разговор о пищевых добавках снова переводится в другую плоскость – теперь речь идет о счастье. Вопрос «Вы этого хотите?» относится не к добавкам, а к счастью.
• (5) Надежда ведет информационную атаку: использует утверждения, на ею заданные вопросы она же и отвечает. Александр Петрович почти не имеет возможности принимать участие в общении. При этом Надежда не ведет себя агрессивно или неуважительно – поэтому претензии ей предъявить невозможно.
• (6) Используется метод Сократа: Надежда задает вопросы, на которые просто невозможно не получить «да». Каждый кивок оппонента увеличивает шансы задающего вопросы на победу.
• (7) Рассказав о своих продуктах, Надежда не спросила, нужны ли они оппоненту. Она сразу (без паузы) переходит к договоренности о формате будущего сотрудничества.

Выводы

Надежда активно управляла переговорами, не выявляла потребности оппонента и можно сказать, игнорировала Александра Петровича, позволяя ему разве что отвечать на вопросы о счастье. И все-таки Надежда переговоры выиграла.

Почему? Потому что ее оппонент занимает более слабую переговорную позицию, возможно, он – «Дитя» (в трансактном анализе Эрика Берна).

Будь Александр Петрович «Родителем» или «Взрослым», он бы быстро дал отпор столь темпераментной и отвлекающейся от темы Надежде.

Как эффективно провести переговоры с партнерами — секреты успеха от предпринимателей | Rusbase

Даниэль Гальпер, CEO и основатель Grow Food

Уделите время тщательной подготовке. Вы должны четко представлять, с каким человеком вам предстоит вести переговоры: знать сильные и слабые стороны оппонента, его поведение в ходе встречи и ситуаций, когда переговоры заходят в тупик.

В этом могут помочь соцсети, выступления на конференциях и в СМИ, плюс какие-то инсайты. До начала встречи коротко и емко расскажите о своем бизнесе, достижениях, перспективах роста компании.

Я не признаю в переговорах напыщенную серьезность, поэтому не пользуюсь визитками, а предпочитаю сразу зафрендить человека в .

Нашего первого инвестора, Александра Бородича, например, я очень долго уговаривал в встретиться. Потом мы, наконец, встретились в баре — отлично пообщались, а после — получили ангельские инвестиции. Теплые, дружеские отношения всегда работают эффективнее.

2. Четко определите, чего хотите достичь

Егор Гурьев, СЕО и основатель Playkey

Можно долго говорить об этикете и лайфхаках при переговорах, но, на мой взгляд, есть несколько базовых четких и понятных правил, которые влияют на результат встречи.

• Первое — вы должны ясно понимать цель переговоров, чего вы хотите достичь.
• Второе — зафиксируйте цель перед переговорами, например: «После встречи в этот же день мы подпишем контракт с такими-то условиями, и деньги поступят на счет компании в такой-то срок». Даже если вы не уверены, что это возможно, задавайте именно такую планку и стремитесь к ней.

Пример хорошего результата встречи:

• Вам перечислили деньги
• Обе стороны подписали контакт
• Вам дали контакт человека, принимающего решения

Пример плохого результата:

• Собеседник закончил на фразе «я подумаю»
• Вас попросили прислать презентацию/дополнительную информацию

В переговорах есть три ключевых этапа, которые привлекают к вам внимание делового партнера и которые должны уложиться в первые три минуты после начала встречи:

Этап 1. Четкая презентация себя и своего проекта. «Привет! Мы в Playkey решаем проблему тех любителей компьютерных игр, кому играть сейчас не позволяет домашний слабый компьютер. А таких в мире, по нашим данным, около миллиарда».

Этап 2. Объяснение собеседнику, почему обратились именно к нему — обязательно обратите внимание на значимость оппонента. « Мы обратились к вам, потому что вы работаете в лидирующей компании с такими-то результатами и сделали вот это в таком-то направлении».

Этап 3. Офер. «Мы предлагаем вам зарабатывать на Х миллионов больше каждый месяц таким-то образом».

Все. Дальше следуют уже другие нюансы выстраивания презентации.

Дальнейшее обсуждение должно строиться только вокруг вашего офера и взаимного интереса сторон. Такой сценарий даст максимальный эффект при минимальных временных затратах.

Не получается — пробуйте еще и еще. Все приходит с опытом. Есть классическое правило 10 000 часов, описанное еще Малькольмом Гладуэллом в книге «Гении и аутсайдеры. Почему одним все, а другим ничего?». Формула звучит так: любой человек может стать гуру в своем деле, если потратит на него 10 000 часов. Начните с первого уже сейчас.

3. Вы должны знать все о своем продукте

Андрей Лямин, директор по развитию Shiptor

Отрасль логистики предполагает переговоры с партнерами из крупных международных компаний, а это означает стресс для команды, тщательную подготовку и разработку решений на случай непредвиденных обстоятельств.

С каждым годом количество переговоров у нас только увеличивается, и я выработал для себя четыре четких правила, которым стараюсь следовать:

• Первое — вы должны знать абсолютно все детали о своем продукте или услуге.

Около года назад мы участвовали в трехсторонних переговорах с крупной международной компанией. В ходе встречи вторая сторона, наши коллеги, с которыми мы планировали реализовывать проект, попытались «усадить нас в лужу».

Мы вовремя перехватили инициативу, привели контраргументы, потому что до мелочей изучили проект и детально объяснили коллегам, почему наше присутствие принесет больше прибыли обеим сторонам. В этой схватке мы выиграли.

• Второе — проработайте схему отхода.

Лучше, если вы заранее проговорите с командой все возражения, которые могут возникнуть на переговорах. Решите для себя, на какие условия готовы пойти, что предложите партнерам в случае кризисной ситуации.

• Третье — забудьте о всех приемах из книжек про переговоры.

Дежурные фразы из книг Дейла Карнеги, приемы отзеркаливания — все это выглядит неестественно и раздражающе.

• И четвертое — не бойтесь переспросить, если вам непонятно.

Из страха показаться глупым в переговорах часто упускаются важные моменты. Если вам что-то непонятно — задайте вопрос, уточните, проговорите снова. Пробел все равно всплывет, а последствия могут быть серьезными.

4. Подберите соответствующий встрече костюм

Андрей Филатов, сооснователь ателье индивидуального пошива костюма Privee

Вам может казаться, что рассказ о себе участникам встречи начинается с презентации ваших проектов или идей. Вам только кажется. С того момента, как вы зашли в ресторан или переговорную, о вас уже начал рассказывать ваш костюм.

Этикет костюма предполагает не только правильное сочетание цветов и элементов одежды, но и их уместность. На встречу «без галстуков» неверно будет надеть строгий костюм, равно как и на официальный прием — поло и пиджак свободного кроя. То, как вас будут воспринимать, напрямую повлияет на исход переговоров.

Хороший костюм как нельзя лучше передает черты собеседника — собранность, аккуратность, внимание к деталям (и наоборот).

Прежде чем правильно и убедительно презентовать свои мысли на переговорах, подберите хороший костюм, обувь и аксессуары. Вы удивитесь, насколько это повлияет на исход встречи.

5. Мыслите позитивно

Арсений Лаврентьев, СЕО и основатель приложение Taboo

Я считаю, что самое главное правило — понимание, в чем нуждаются ваши клиенты или партнеры.

Второе — анализируйте информацию и всегда давайте обратную связь. Когда вы поймете потребности оппонента, проанализируйте их и расскажите о своем мнении и идеях, о плюсах и минусах, которые вы видите, поделитесь опытом. Честная обратная связь всегда лучше располагает собеседника.

Третье — мыслите позитивно! Это помогает найти дополнительные точки соприкосновения с партнером и смотреть на сложные вопросы под другим углом. Человек, который мыслит узко и не может рассмотреть проблему с другой стороны, вряд ли добьется успеха в деловой дискуссии.

Четвертое — ищите разные возможности. Во время деловых переговоров никто не знает наверняка, к чему они приведут. Сосредоточьтесь на деталях встречи и, возможно, вы найдете нетривиальные идеи для сотрудничества.

6. Будьте готовы к любому исходу переговоров

Георгий Каракейян, СЕО и основатель агентства «Органика»  

Когда едешь на переговоры, важно быть спокойным за их исход. Чтобы не переживать за это, думайте, что они закончатся ничем.

Соберите максимум информации о клиенте: если встреча проходит в гостях, я обязательно общаюсь с персоналом, могу поболтать с секретарем, охранниками. Вроде бессмысленно, но это даст оценить атмосферу в офисе, понять стиль общения, принятый в компании. Это информация, которой у вас не было раньше.

Бывает, приходишь на переговоры, а коллеги слишком напряжены и серьезны — можно попробовать разрядить обстановку. Но не переборщите — возможно, так уж тут заведено, не стоит тогда нарушать традицию.

Если интересы сошлись — отлично, нет — до свидания. Обязательно найдутся партнеры, с которыми вы будете на одной волне и сойдетесь по цене за ваши услуги и объем работ.

Конечно, встречаются и люди с единственной задачей в голове «продать любой ценой» — это неправильно. Такие менеджеры всегда вредят бизнесу.

7. Говорите только по существу

Кирилл Добринский, CEO и основатель UseMyCar

Любая встреча требует подготовки. И внешний вид, и поведение в ходе переговоров — все сказывается на результатах.

Грамотное решение — предварительно собрать как можно больше информации о человеке, с которым вам предстоит общаться: о его интересах, привычках, поведении на переговорах и тактике ведения бизнеса.

Приходите на встречу вовремя, а лучше на 10-15 минут раньше, чтобы пообщаться с партнерами в расслабленной обстановке и настроиться. На время переговоров поставьте телефон в авиарежим: звонки и уведомления отвлекают и раздражают (и не только вас).

Если вы встречаетесь впервые, то рекомендую сделать небольшое вступление: рассказать о себе, бизнесе и продуктах компании, сообщить о своих ожиданиях от переговоров.

Во время обсуждения ведите себя уверенно, говорите только по существу, слушайте собеседника. Огромный плюс, когда вы говорите не только о своих интересах, но и выступаете с инициативами, выгодными для второй стороны. Таким образом, переговоры завершатся в формате «win-win» — когда обе стороны выигрывают.

8. Записывайте все договоренности

Арсен Нерсисян, основатель закрытого клуба ораторского искусства Orator.Club

Почти весь мой день состоит из встреч и переговоров – с участниками клуба, с корпоративными клиентами и партнерами. Отправляясь на встречу, в первую очередь я всегда соблюдаю золотое правило – приезжать заранее.

Опоздание обычно воспринимают как знак неуважения к собеседнику и делу в целом. Встать, поприветствовать гостя, пожать ему руку – все эти стандартные знаки до сих пор работают и формируют твой имидж.

Не забывайте про внешний аспект. Это тоже влияет на результат встречи. Одежда должна быть органичной и соответствовать обстоятельствам.

Помимо этого, я всегда стараюсь письменно фиксировать достигнутые договоренности. Интерпретация сказанного у двух людей всегда разная, поэтому стараюсь перехватить инициативу — записать все самостоятельно, а потом прочитать собеседнику. Бывает даже так, что на этом можно выиграть более выгодные для себя условия.

Материалы по теме:

Как вести переговоры о самой важной сделке в жизни

7 особенностей ведения переговоров в Китае

Стратегия «дохлой собаки на столе» и другие рекомендации, которые помогут в заключении любой сделки

Я веган и часто путешествую – это помогает мне лучше вести переговоры

Источник: //rb.ru/opinion/provesti-peregovory/

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

Ни для кого не секрет, что, если человек возмущен, ему необходимо выпустить пар. Самое правильное — начать конфликтные переговоры, молча выслушивая недовольство гостя, всем своим видом показывая, что вы полны внимания и при этом сожалеете о случившемся.

Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал».

Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу.

Шаг 2. Установить причины возникновения конфликтной ситуации

Вполне вероятно, что конфликт пока не разгорелся, просто гость чем-то недоволен. В процессе понимания серьезности проблемы нужно оценить ряд моментов.

• Настрой гостя. Все знают, что люди отличаются своим отношением к одной и той же проблеме. Есть позитивные, открытые гости, лояльные к заведению, готовые простить даже серьезные недочеты. Есть также и те, для кого любая мелочь — повод закатить скандал на весь ресторан. И тут уж ничего не поделаешь, у официанта должно быть достаточно выдержки для того, чтобы остаться внешне спокойным и адекватным в любой ситуации.

• Степень тяжести проступка со стороны заведения. Конечно, нельзя сравнить чашку кофе, пролитую на купленное накануне гостьей платье в дорогом магазине, и вишенку, упавшую с куска торта и лежащую не на торте, а рядом на тарелке.

• Компетенция решить проблему. Нет ничего хуже, чем официант, который стоит как истукан или, более того, убегает, пробормотав что-нибудь нечленораздельное, и прячется на кухне в надежде, что все само как-нибудь образуется. Если у сотрудника нет уверенности в том, что он в состоянии решить проблему, лучше четко и ясно произнести фразу: «Простите, я сейчас приглашу менеджера смены, который уполномочен решать подобные вопросы».

• Возможность быстро исправить ошибку. Нужно приходить к извинению с уже выработанными в голове альтернативами, которые затем будут предложены гостю (далее я приведу примеры, как это может выглядеть на практике). Управляющий должен выработать стандарты решений для типичных проблем сам либо почерпнуть их из тренингов и затем донести до официантов.

Шаг 3. Убедительно извиниться перед гостем

Официант может попытаться самостоятельно разрешить конфликт, если решение находится в его компетенции. Извинения должны быть искренними, с нотками раскаяния.

Подходят фразы «для нас это серьезное происшествие», «я обещаю довести эту проблему до сведения шеф-повара», «виновные будут наказаны», «это целиком и полностью моя вина, простите, я недосмотрел».

Поверьте, в большинстве случаев на этом этапе гости говорят: «Да ладно, не так уж это и страшно, все нормально» и т.п.

Только не нужно начинать рыдать возле стола или выходить к гостям с красными глазами.

Действуя таким образом, официант ставит гостя в неудобное положение, притом что тот уже и так пострадал. Нужно быть готовым предложить выход из ситуации или выслушать, какое предложение есть у гостя. Если решение конфликта выходит за пределы компетенции официанта, необходимо воспользоваться помощью вышестоящих сотрудников: менеджера смены, управляющего.

Шаг 4. Уделять гостю повышенное внимание в процессе дальнейшего обслуживания

Официанту хорошо было бы вынести гостю комплимент для того, чтобы загладить ситуацию. Причем величина его для более или менее стандартных ситуаций должна быть заранее согласована с управляющим заведения. Для небольших проблем подойдет маленький десерт, для более серьезных — существенная разовая скидка, бутылка вина и т.д.

Официант не  должен избегать контакта с гостем, нужно постараться, чтобы у того не осталось неприятного ощущения от посещения заведения. При решении вынести комплимент официант не должен подходить к гостю с вопросом: «Хотите, я вам принесу бесплатный десерт за то, что повар пересолил вам блюдо?» (случай из практики).

На тренингах необходимо четко и однозначно объяснить официанту, что после извинений комплимент выносится по умолчанию.

Как реагируют официанты на конфликт? 4 типа

Рассмотрим, как ведут себя официанты, оказавшиеся в конфликтных ситуациях, и проанализируем каждый тип поведения.

1. Настоять на своем 

Официант пытается добиться своего сценария конфликтных переговоров и не слышит аргументов гостя.

К сожалению, такое поведение встречается, особенно если с официантами не проводятся тренинги по конфликтным ситуациям, зато им четко дают понять, что любые возвраты блюд и напитков будут вычтены из их зарплаты.

Гость, когда делал заказ, предупредил, чтобы блюдо сделали неострым. Однако, начав есть, понимает, что блюдо очень острое.

Гость: Это блюдо острое, а я просил сделать его неострым.

Официант: Вы, наверное, хотели попросить, но не просили. Я же повторял заказ.

Гость: Я не могу есть острое, мне нельзя. Я всегда у вас ем это блюдо и прошу его сделать неострым.

Официант: Вы можете его не есть, но в счет я вам его вынужден включить, так как вы его заказали.

Возможно, в этой ситуации официант был прав — гость забыл сказать, чтобы блюдо сделали неострым. Каково дальнейшее возможное развитие событий? Даже если гость и заплатит за это блюдо, для заведения он, скорее всего, потерян.

Все больше людей сейчас выходят на профильные форумы, чтобы высказать свое мнение о том или ином заведении, — это тоже проблема. Прочитав негативный отзыв, ваши потенциальные гости решат выбрать другое заведение, и вы их потеряете.

Не стоит забывать о том, что привлечение новых гостей всегда обходится дороже, чем удержание постоянных. Стоимость блюда, если вы его спишете, наверняка окажется меньше, чем стоимость рекламных мероприятий на замену «выбывшего из строя» гостя.

Кто выиграл от упрямства официанта? Все проиграли. Переговоры провалены. Первый сценарий является недопустимым.

2. Уйти от решения конфликта 

Нежелание и/или неумение официанта участвовать в переговорах с попыткой детской игры «а я в домике». Проблема, таким образом, не решается, а, наоборот, усугубляется.

Гость: Я обнаружил в начинке блинчиков кусок упаковки.

Официант: Ой, извините. Сейчас (берет блюдо и уходит).

Гость сидит в недоумении, затем по истечении 10 минут понимает, что официант подходить и решать  роблему не собирается, и приходит в бешенство.

Этот парадокс меня всегда удивляет. Произошла конфликтная ситуация, гость недоволен и хочет высказать претензии официанту. Официант подходит, выслушивает, даже извиняется, а потом забирает блюдо, поворачивается и уходит.

Гость остается за столом, не понимая, что происходит, что будет дальше. А официанта нет, он пропал. И гость, уже окончательно закипая, ловит первого попавшегося сотрудника и зовет управляющего, чтобы разобраться с проблемой, но уже на повышенных тонах.

Таков результат ухода от переговоров. Переговоры провалены. Второй сценарий тоже не подходит.

3. Уступить во всем

В данном случае за основу берется удержание гостя любыми путями, попытка задуматься об интересах заведения даже не делается.

Гость (съел стейк практически целиком, оставив небольшой кусочек, весь гарнир и весь соус): Я за это блюдо платить не намерен. Оно мне не понравилось.

Официант: Конечно, если оно вам не понравилось, я уберу его из счета.

В данном сценарии официант совершенно не заботится об интересах заведения. Если так поступать со всеми блюдами, которые были почти полностью съедены, ресторан может разориться. Конечно, возможно, что это ваш постоянный, очень важный гость и вы готовы ему простить какие-то капризы, ведь заведение получает больше, чем теряет.

Если блюдо съедено почти полностью, стоит, во-первых, четко выяснить у гостя, что именно не понравилось, а во-вторых, максимум что предложить — небольшую скидку на это блюдо (данная ситуация должна входить в тренинг по конфликтным ситуациям для официантов). Конечно, это не касается случаев, когда в блюде был найден инородный предмет.

Тут уж, даже если осталось на тарелке совсем чуть-чуть, необходимо сделать исключение блюда из чека и принести в качестве компенсации какой-то комплимент.

Итак, данный тип поведения в переговорах возможен только в исключительных случаях.

4. Прийти к компромиссу 

Обе стороны настроены на решение конфликта как можно быстрее и эффективнее. Идет череда взаимных уступок, в результате чего обе стороны остаются удовлетворены.

Гость: Я заказывал капучино, а вы мне принесли латте.

Официант: Простите, это моя ошибка. И в капучино, и в латте состав примерно одинаковый, но в латте нет взбитой пенки. Постараюсь заменить латте на капучино в ближайшее время.

Гость: Да ладно, мне не так уж принципиально, к тому же я тороплюсь…

Официант: Большое спасибо за понимание. За свою оплошность я через пару минут принесу вам мини-пирожное со свежей клубникой. На деюсь, оно как-то скрасит мою ошибку.

Гость: Отлично.

Суть компромисса — добровольная уступка со стороны гостя. Официанту ни в коем случае нельзя оказывать давление, уповая на жалость гостя фразами вроде «у меня это вычтут из зарплаты», «мне придется теперь за это заплатить». Гость пришел в заведение не для того, чтобы загрузиться чужими проблемами, он хочет приятно провести время, поесть, пообщаться.

Если атмосфера, в которую он попал, будет сопряжена с психологическим давлением и дискомфортом, вряд ли он вернется в ресторан. Большинство гостей готовы пойти на уступки и достаточно легко сотрудничают с официантом, если тот проводит переговоры в конфликтной ситуации правильно и без истерик.

Данный вид переговоров во время большинства конфликтов — самый продуктивный и правильный.

Источник: //restoranoff.ru/solutions/management/kak-ofitsiantu-effektivno-reshit-konfliktnuyu-situatsiyu-s-gostem/